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Guía para EPS, aseguradoras y prestadores · Colombia
Conciliación de glosas y devoluciones en salud: instancias, plazos y checklist
La conciliación de glosas se usa cuando, vencidos los plazos del artículo 57 de la Ley 1438 de 2011, persiste el desacuerdo sobre glosas o devoluciones. El Ministerio de Salud describe tres instancias: el seguimiento del acuerdo de voluntades, el mecanismo de solución de conflictos pactado y la Superintendencia Nacional de Salud, que puede conciliar o fallar.
Guía informativa basada en la Ley 1438 de 2011, la Ley 1122 de 2007, el Decreto 780 de 2016 y el ABECÉ del Ministerio de Salud. No reemplaza la asesoría jurídica.
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Glosas y devoluciones: la diferencia que define la conciliación
| Devolución | Glosa | |
|---|---|---|
| Qué afecta | La factura completa: impide tramitar el pago. | Un ítem o un valor de la factura; el resto sigue su trámite. |
| Causales | Cuatro (DE16, DE44, DE50, DE56), taxativas. | Siete conceptos (FA, TA, SO, AU, CO, CL, SA), taxativos. |
| Plazo de la ERP | 5 días hábiles desde la radicación, una sola vez. | 20 días hábiles desde la presentación de la factura con todos sus soportes. |
| Respuesta del prestador | 5 días hábiles; el silencio es aceptación y exige nota crédito. | 15 días hábiles; tarde, la ERP puede comunicar RE2202 (aceptación tácita). |
| Decisión de la ERP | 5 días hábiles para aceptar la respuesta o reiterar; sin pronunciamiento, la devolución era injustificada. | 10 días hábiles para levantar o dejar como definitiva; lo levantado se paga en 5. |
Las tres instancias cuando no hay acuerdo
Así las describe el ABECÉ del Ministerio de Salud (pregunta 38). Las partes también pueden acudir a la vía judicial ordinaria.
- 1
Seguimiento del acuerdo de voluntades
Primero, gestionar y analizar las glosas y devoluciones en el seguimiento periódico del acuerdo, con acciones de mejora preventivas o correctivas. Es donde se revisan las glosas pendientes ítem por ítem.
- 2
Mecanismo de solución de conflictos pactado
Segundo, el mecanismo que el propio acuerdo de voluntades define: el Decreto 780 de 2016 exige que el acuerdo incluya los mecanismos para la solución de conflictos.
- 3
Superintendencia Nacional de Salud
Tercero, una solicitud con pruebas ante la Supersalud. El artículo 57 de la Ley 1438 deja la elección al prestador: conciliación (Ley 1122 de 2007, artículo 38, y Ley 1438, artículo 135) o función jurisdiccional (Ley 1122, artículo 41, literal f: conflictos por devoluciones o glosas entre entidades del sistema).
Conciliación o demanda ante la Supersalud
| Conciliación | Función jurisdiccional | |
|---|---|---|
| Norma | Ley 1122 de 2007, art. 38; Ley 1438 de 2011, art. 135. | Ley 1122 de 2007, art. 41, literal f (modificado por la Ley 1949 de 2019). |
| Quién la inicia | De oficio o a petición de parte. | Solo a petición de parte, con demanda. |
| Resultado | Acuerdo con efecto de cosa juzgada; el acta presta mérito ejecutivo. | Sentencia, apelable dentro de los 3 días siguientes a su notificación. |
| Término | La ley no fija uno para conciliar. | La Supersalud emite sentencia dentro de los 120 días siguientes a la radicación de la demanda. |
Intereses y reconocimientos
Si la entidad responsable de pago formula glosas infundadas o inexistentes, o no cumple los plazos de pago de los artículos 56 y 57 de la Ley 1438, debe reconocer intereses moratorios desde el vencimiento de los plazos (Decreto 780 de 2016, artículo 2.5.3.4.5.7).
Por devoluciones o glosas injustificadas, el reconocimiento económico pactado en el acuerdo se liquida sobre el valor devuelto o glosado, desde que se comunicó la devolución o glosa hasta que se paga el valor glosado (artículo 2.5.3.4.5.8, numeral 1).
Si el prestador acepta una glosa sobre servicios ya pagados, el valor se descuenta de facturas aceptadas pendientes de pago, y la entidad informa sobre cuáles lo aplicó dentro de los 5 días hábiles siguientes a la aceptación (artículo 2.5.3.4.5.6).
Checklist para preparar la conciliación
Para la entidad responsable de pago
- Lista de glosas definitivas por factura, con código de seis caracteres, valor y fecha de cada etapa.
- La evidencia de cada glosa y el auditor que la decidió.
- Comprobación de que cada glosa se formuló dentro de los 20 días hábiles y sin glosas nuevas sobre la misma factura.
- Valores levantados ya pagados dentro de los 5 días hábiles, o el cálculo de intereses si no.
- Propuesta por ítem: qué se levanta, qué se mantiene y con qué fundamento.
Para el prestador o proveedor
- Conciliación de cartera: factura, valor radicado, glosado, aceptado, levantado y pagado.
- Cada respuesta radicada dentro de los 15 días hábiles, con su código RE y soportes.
- Glosas extemporáneas o fuera del manual identificadas (RE9502, causales no taxativas).
- Notas crédito expedidas por lo aceptado.
- Decisión sobre la vía: mecanismo pactado o Supersalud (conciliación o jurisdiccional).
Menos glosas que conciliar: auditoría con evidencia desde el inicio
Una conciliación es más corta cuando cada glosa ya tiene causal del manual, evidencia y trazabilidad. Arkangel AI hace auditoría completa de cuentas médicas basada en evidencia científica para EPS, aseguradoras y pagadores en Colombia, México y Perú: aplica reglas deterministas (plazos en días hábiles, soportes exigibles, tarifas pactadas, causales del Manual Único) y propone cada hallazgo con su evidencia.
El auditor humano decide cada glosa. Cuando la evidencia no alcanza, el hallazgo queda como «no verificado» para revisión: el sistema nunca glosa ni rechaza por su cuenta.
Esta guía cubre solo Colombia. En México y Perú, donde también trabaja Arkangel AI, la auditoría de cuentas médicas sigue otras normas y los contratos entre aseguradoras y prestadores; en Perú, la Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) supervisa a las IAFAS y a las IPRESS.
Ver auditoría de cuentas médicas para EPS y aseguradorasPreguntas frecuentes sobre la conciliación de glosas
¿Qué es la conciliación de glosas?
Es el proceso para resolver el desacuerdo que persiste sobre glosas o devoluciones después de la respuesta del prestador y la decisión de la entidad. Puede darse en el seguimiento del acuerdo de voluntades, en el mecanismo pactado o ante la Superintendencia Nacional de Salud.
¿Cuál es la diferencia entre glosas y devoluciones?
La devolución afecta la factura completa e impide tramitar el pago; se formula en 5 días hábiles desde la radicación. La glosa afecta un ítem o valor; se formula en 20 días hábiles y el resto de la factura sigue su trámite. Una causal de glosa no se puede formular como devolución.
¿Cuándo se puede acudir a la Superintendencia Nacional de Salud por glosas?
Una vez vencidos los términos del artículo 57 de la Ley 1438 de 2011 y si persiste el desacuerdo. El prestador elige entre la facultad de conciliación y la función jurisdiccional de la Superintendencia.
¿Cuánto tarda la Supersalud en fallar un conflicto por glosas?
El artículo 41 de la Ley 1122 de 2007, modificado por la Ley 1949 de 2019, dice que la Superintendencia emite sentencia dentro de los 120 días siguientes a la radicación de la demanda en los conflictos derivados de devoluciones o glosas. La sentencia se puede apelar dentro de los 3 días siguientes a su notificación.
¿Qué efecto tiene un acuerdo de conciliación ante la Supersalud?
Según el artículo 38 de la Ley 1122 de 2007, los acuerdos conciliatorios tienen efecto de cosa juzgada y el acta que los contiene, con las obligaciones de cada parte, presta mérito ejecutivo.
¿Se pueden agregar glosas nuevas durante la conciliación?
No sobre la misma factura, salvo las que surjan de hechos nuevos detectados en la respuesta a la glosa inicial (artículo 57 de la Ley 1438 de 2011). La conciliación discute las glosas ya formuladas.
¿Qué pasa si la EPS formuló glosas infundadas?
Debe reconocer intereses moratorios al prestador desde el vencimiento de los plazos (Decreto 780 de 2016, artículo 2.5.3.4.5.7) y, si se pactó, el reconocimiento económico del artículo 2.5.3.4.5.8.
Fuentes oficiales
- Ley 1438 de 2011, artículo 57 (trámite de glosas) — Fija los plazos para formular, responder, decidir y subsanar glosas.
- Ley 1122 de 2007, arts. 38 y 41 — Conciliación ante la Superintendencia Nacional de Salud y su función jurisdiccional (literal f: conflictos por devoluciones o glosas).
- Decreto 441 de 2022 (acuerdos de voluntades, compilado en el Decreto 780 de 2016) — Arts. 2.5.3.4.4.2 y 2.5.3.4.4.3 (aceptación expresa o tácita de glosas y facturas) y 2.5.3.4.5.7 (intereses moratorios).
- Resolución 2284 de 2023 (texto compilado y vigente) — Normograma de la Superintendencia Nacional de Salud, con las modificaciones de la Resolución 1885 de 2024.
- ABECÉ de las Resoluciones 2284 y 2335 de 2023 — Preguntas frecuentes del Ministerio de Salud, actualizadas con las Resoluciones 1885 y 1886 de 2024.
Revisado contra los textos oficiales el: . Guía informativa; no constituye asesoría jurídica. Prevalecen el texto oficial vigente y lo pactado en el acuerdo de voluntades.