Introdução
Neste episódio de AI Heroes, conversamos com o Dr. Juan Cendales, Diretor de Cardio e apaixonado pela inovação em saúde. Discutimos a importância da inteligência artificial na atenção médica, a necessidade de inovação na área da saúde e como a humanidade continua desempenhando um papel crucial na atenção à saúde. Também exploramos como romper as regras estabelecidas pode conduzir a melhorias significativas na atenção ao paciente. Neste episódio, abordamos esses temas:
- Importância da inteligência artificial na atenção médica
- Como melhorar a eficiência na atenção ao paciente
- Necessidade de inovação na área de saúde
- Implementação da inteligência artificial na estratégia do hospital
- Como iniciar um processo de transformação digital
- A importância de fazer boas perguntas para inovar
- O papel da humanidade na atenção à saúde
Conclusões
- Juan Gabriel Cendales menciona que a inteligência artificial pode permitir diagnósticos mais rápidos e tratamentos personalizados, melhorando a eficiência na atenção ao paciente.
- Laura Velasquez e Juan Gabriel Cendales concordam que, embora a tecnologia seja uma ferramenta útil, o contato humano continua sendo essencial na atenção à saúde.
- Juan Gabriel Cendales aconselha que, para inovar, faça boas perguntas e esteja disposto a romper as regras estabelecidas para melhorar a experiência do paciente.
- De acordo com Juan Gabriel Cendales, a implementação da inteligência artificial deve ser uma parte estratégica do plano de um hospital e não apenas uma ideia da direção da tecnologia.
- Juan Gabriel Cendales propõe que, para iniciar um processo de transformação digital, é necessária uma vontade séria de parte da direção do hospital e uma abordagem clara dos problemas que se pretende resolver.
Transcripción
Laura Velasquez, heróis da IA
Sempre inicio perguntando, o que é para você a inteligência artificial?
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
Eu acho que a inteligência artificial é um campo da informática. Poderia ser de alguma maneira que o que busca é resolver problemas, ajudar a tomar decisões ou aprender, digamos, de alguma maneira essas tarefas que normalmente puede fazer qualquer pessoa.
Laura Velasquez, heróis da IA
Olá a todos e bem-vindos ao AI Heroes, um espaço onde descobrimos as infinitas formas de como a tecnologia e a inteligência artificial podem fazer. estão transformando o futuro da saúde. Isso é feito por meio de conversas com pessoas incríveis desse setor. Sou Laura Velázquez, cofundadora da Arcángel AI e sou sua anfitriã. Vamos com o episódio.
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
Muito bem, meu nome é Juan Gabriel Sendales. Neste momento, estou sob a direção executiva da Fundação Cardioinfantil La Cardio. Sou médico. E a expectativa que eu tenho desta conversa é poder compartilhar ao lado de uma pessoa especialista em inteligência artificial certos espaços e cenários que certamente me ensinarão mais de todos esses temas de como aplicar e de como ser mais consciente entre a operação do hospital.
Laura Velasquez, heróis da IA
Juan, volviendo un poquito a este mundo, até o que estávamos falando, ao mundo da inovação, ao mundo tão cambiante ao redor de tecnologias, que isso é um hipercrescimento, como o chamamos no mundo das startups. Então, ¿qué debería pasar hoy para que haya presupuesto en innovación, así sea poquito, dentro de un hospital, por exemplo?
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
Eu creo que hay que tener la voluntad de provisionarlo y desarrollarlo y desarrollar un plan de poderlo plasmar y saber que isso não necessariamente tem que ter um retorno de investimento rápido, mas ao contrário, puede que melhore la satisfacción del paciente, pero no damos conta. Não, é que o NPS subiu tanto, mas não acreditamos que foi por uma inovação dentro da jornada do paciente, por exemplo.
Laura Velasquez, heróis da IA
Juan, eu gosto disso que acabas de mencionar o NPS, porque eu sei que você está na carga tem um NPS muito alto. E é muito raro ver isso também em um hospital. Si quieres, cuéntame un poquito de eso y le cuentas a la gente que es en pies a pezar por ahí, não? E além disso, como você chegou a esse nível? Em comparação com outros hospitais, você pode estar muy, muy por encima.
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
Nosotros medíamos hace uns três ou quatro anos, mediamos a satisfação do paciente. E há setores de serviços que possuem o Net Promoter Score, que também é chamado de “o que faz a diferença entre promotores, detratores e neutros”. Então, essa é uma escala de 1 a 10, onde de 1 a 6 são detratores, 7 e 8 são neutros e 9 e 10 são promotores. Entonces tú tienes que tener muchos promotores. porque el nivel de tractores es mucho más alto. Então, y tu mides eso con una única pergunta, y es ¿qué tanto recomendarías el hospital onde estás? A uma pessoa, a um familiar, a um amigo. Essa é a única pergunta que existe. Entonces, hacemos encuestas, hacemos más de 4.000 encuestas. y al final nos damos cuenta que el nivel de promotores es mucho mayor que el de detractores los neutros no cuentan pues
Laura Velasquez, heróis da IA
O que você fez neste mundo de inovação tecnológica, transformação digital, etc. para chegar a que são promotores, a que estão em mais de 90%?
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
Aqui está, por exemplo, a jornada do paciente em todas as instâncias. Em seguida, entramos em todas as vias de acesso, urgências, internações, co-intensivo, hospitalização. E uma vez fizemos a viagem completa, observamos quais eram os pontos mais dolorosos do que tinha o paciente. Então, eu acredito que, por exemplo, o call center é um ponto doloroso dentro da jornada do paciente. Quando você faz uma consulta e não responde a tempo ou não dá a consulta no momento em que o paciente espera, etc. Então, todo esse queda... E se vemos que é um ponto doloroso, fazemos algo para melhorar esse ponto doloroso. Então, oiga, mire, hay que contestar al paciente mucho más rápido, hay que tener agendas available, no de un mes, sino de tres meses. El parqueadero, por exemplo, que é um ponto doloroso em todos os hospitais, miramos para ver como vamos melhorá-lo. Y no creas, urgencias for nosotros, por exemplo, tiene un NPS muy bajo. el NPS de urgencias puede llegar a 50, 53, pero una compañía por encima de 50 ya es buena, no tenemos NPS de 14, de 20, que sería un desastre tenerlo. Y tenemos áreas como chequeo ejecutivo, por exemplo, que tiene 93 de NPS, en donde el servicio es casi perfecto, casi, porque tenemos detractores que si llega el desayuno frío, pues nos van a qualificar mal sencillamente por eso.
Laura Velasquez, heróis da IA
Igual a tudo isso, Juan, é inovação, você não tem que usar realmente tecnologia para poder inovar. Lo bonito de que te estás haciendo acá, y es un gran ejemplo de cómo uno debería pensar la innovación, es dónde están esos detractores, esos principales dolores, analizando ese journey que tú hiciste. Entonces me encanta cuando tú hablas de esos dolores, porque en esos dolores es donde más capacidad de inovar hay, sea con inteligencia artificial, sea con cambios porcentuales en el servicio, entonces eso genera mucho valor. Juan, ahora sí me gustaría preguntarte algo que para mim gera muito valor e é que significado tiene esta nova tecnologia que vem ao mundo da inteligência artificial em nossa atualidade e mais que tudo como prestadores de serviços.
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
Do ponto de vista do paciente, por exemplo, você pode seguramente ter acesso a diagnósticos muito mais rápidos e a tratamentos também muito mais temporais. E por que você não personalizou esses tratamentos? El día de mañana con los datos yo voy a poder dizer, ¿sabes qué? A este paciente serve esta estatina porque, de acordo com todos os dados que tenho, vai ser o melhor que ele pode dar ao paciente e vai ter menores efeitos secundários. E uma última, digamos, no hospital, em toda essa parte administrativa, que hoje em dia é ineficiente por muitas razões. Certamente, isso também interoperará com outros modelos, com outros sistemas e será seguramente o serviço muito mais eficiente. Eu acho que existem perspectivas diferentes dentro dessa inteligência artificial.
Laura Velasquez, heróis da IA
Juan, mas por exemplo, o que deveria acontecer hoje? O mar, para que no sea algo del mañana, sino precisamente sea algo del presente. Porque lo que pasa é que a veces decimos, não, isso é algo que está chegando como muy chévere y lo dejamos de lado. Então, ¿qué debería suceder hoy para gerar uma mudança nessa adoção, en lo que você faz, por exemplo, en el día a dia?
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
Yo creo que esto tiene que estar metido dentro de la estrategia de la organización ou dentro del objetivo de los médicos de não pensar em hospitais tão grandes. sino estar metido, digamos, como un ponto estratégico dentro del proceso. Porque se você não tem visibilidade, é muito complicado que as pessoas o assimilem e façam. Nós, por exemplo, temos o NPS, falando agora sobre o que falamos agora, dentro dos objetivos de cada um dos diretores. Então, se o NPS não duele com o diretor, provavelmente se tiene un peor desempeño el servicio, vai ter un peor desempeño ese diretivo. Então, é importante que eles o assimilem e vejam como próprio. Certamente o mesmo vai ter que passar com inovação, o mesmo vai ter que passar com todos esses temas de desenvolvimento. Tiene que ser visible y le tiene que doler a alguien, porque si no le duele a nadie, pasa desapercibido.
Laura Velasquez, heróis da IA
O mar, a curva de inovação que temos tenido ao longo do tempo se acelerou muito. E o que você diz, ir adotando essa tecnologia temporariamente, o que nos permite é ir um passo adiante. ¿Cómo desde tu mirada? Um líder como você em um hospital, o que você deveria pensar para ter uma estratégia de IA? Quais perfis são necessários para começar a implementar uma estratégia desse tipo? O mar, como você transmite essa estratégia a longo prazo?
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
Do hospital? É uma pergunta muito difícil, mas eu acredito que lo importante es primero tener un para qué bien claro de las cosas. No el cómo, ni cuándo, ni dónde, ni nada dessas coisas, sino un para qué muy específico porque eso te va a marcar los caminos, digamos, para poder llegar. Eu acho que mirando cuáles são os problemas que temos, quais são as dores que existem, não só as dores dos pacientes, também há dores dos... Los aseguradores, também há dores das entidades governamentais. Cada uma das partes interessadas ou desses grupos de interesse tem as dores específicas e sobre elas pode desenvolver uma estratégia de inovação. Ven,
Laura Velasquez, heróis da IA
Bajo essa mirada, o que é necessário um IPS da forma mais básica possível para iniciar um processo de transformação digital, de adoção de inteligência artificial? O que você precisa? Um IPS é o mais básico para que você também possa empaparse desse tipo de coisa. Porque, ojo, muitas vezes pensamos que isso é para hospitais de alta categoria e agora. Y yo doy fe que não necessariamente es así. Então, eu gostaria de te ouvir.
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
Sim, há uma... Um ex-diretor da Mayo Clinic ele perguntou... particularmente sobre redes sociais, porque a Mayo Clinic em redes sociais es lo chulo, la sacan del estadio siempre con tudo o que hacen. E o tipo contestava e dizia, tomamos isso muito a sério. E eu quero fazer essa mesma analogia com o tema, digamos, de inovação e de las cosas. E sim, isso tem que tomárselo a sério. O mar, não pode ser uma ideia que venda de tecnologia. Não é que o diretor de tecnologia queira fazer um exemplo de inteligência artificial. Não, você tem que estar dentro da estratégia primeiro e tomá-lo a sério. Com pessoas experientes, com pessoas apaixonadas. Certamente pessoas que não vão ter a solução tão rápida. Pero creo que lo primero que tienen que hacer los hospitales, si quieren innovar, si quieren meter este tipo de ferramentas dentro de su vida, hay que tomárselo muy en serio. E segundo, o mais importante, para quê? O que você vai resolver? Vamos resolver problemas de acesso, vamos resolver problemas financeiros, vamos resolver problemas de diagnóstico de precisão, de oportunidade. Bem, eu acho que há que definir isso. E depois disso, eles percorrem uma rota muito grande. Eu acho que, no final, isso tem que ser simples. Ou seja, isso não pode ser tão complicado, mas volto à vontade de fazer isso. Procure especialistas que saibam do que estão falando e de aí se vai construir, porque de aí em diante. Parecer que o futuro é certo, mas se pode ir construindo.
Laura Velasquez, heróis da IA
Portanto, é muito importante a vontade do líder, desse gerente ou ter como líder que você está mostrando caminhos para construir. Então você como líder... Como você educa? Como você vai para esse passo adiante? Sí, o sea, ¿cómo tú empiezas a identificar dónde hay opportunidad con nuevas tecnologías ou con innovación para poder adotar mucho más rapido y eficientemente this para ir a esse paso adelante?
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
Yo eso se lo aprendí a un mentor que tuve mucho tiempo, ya falleció, pero él me decía, mire, usted cuando vaya a un congreso médico, por exemplo, ou a un congreso o cualquier sitio donde vaya, vaya a las cosas donde usted usualmente não maneja. Não vá a um congresso de hospitais para falar sobre estratégia, porque esse é o dia a dia em que você está. Métase a un curso de inteligência artificial onde não tenga usted ni idea qué tiene que ver y tiene que aprender mucho. El consejo que les doy es traten de entrar, ler e pesquisar. Hoje não há razão para não estar treinado, não estar capacitado porque a informação está em todos os lados. Ahí es donde salen las ideas, yo creo. Oiga, ¿qué pasa se eu utilizo isso no meu dia-a-dia? O que acontece se eu utilizo essa ferramenta em outro lado? Creo que ahí es donde se abre la mente yendo y aprendendo coisas com las cuales uno se senta tão cómodo. Olha, perguntas tão simples. Nunca se me olvida esa conferencia de una médica. de un hospital en N por allá en Ohio, em Minnesota, una vaina alejadísima del mundo, y resulta que hicieron una pregunta en urgencias y dijeron, si usted pudiera romper una regla del hospital para melhorar el servicio en urgencias, ¿qué haría? E entre todos os médicos e enfermeiras do hospital, dijeron, mire, você sabe o que? Yo rompería una regla y es, yo no limitaría la entrega de cobijas a los pacientes de urgencia. Una zona por allá alejada, con nieve, con todo. y resulta que tenían, el protocolo decía una cobija por paciente. El paciente moría de frío. Disseram que o paciente paga as cobijas que deseja e automaticamente o NPS é eliminado. Com perguntas simples. Eu acho que essa é outra competição que hay que saber fazer, es hacer buenas preguntas. Para poder inovar, é preciso fazer boas perguntas.
Laura Velasquez, heróis da IA
Eso me hace pensar que a la la final del día, En el mundo de la salud lo único que uno tiene que hacer es... ser buena people with los patients, ¿no? Pues porque uno lo que menos tiene es paciencia, ni siquiera siempre quiere haacerse patients, porque uno não tiene nada de paciencia. Y a la final del día uno lo que quiere es que sean buenos gente con uno, que le entiendan ese dolor y que lo apapachen un poquito y digan, venga, vamos a hacer todo lo posible para que uno esté bien. Bajo ese cuestionamiento hay muchas cosas por innovar y muchas cosas donde estas nuevas tecnologías traen demasiado valor, pero también la esencia misma de ser más cálido, más humano. prestar más cobijas en este caso.
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
Ah, eu adoro. E isso não pode ser perdido. Talvez, melhor dizendo, hoje a informática e os computadores e os sistemas inteligentes nos ajudam em muitas coisas, mas no final somos pessoas trabalhando com pessoas. Infelizmente, isso não vai ser substituído. Seguramente, seguramente hoy uno puede hacer una teleconsulta, se va, chao, se pierde del espacio. Mas esse contato, digamos, não se pode perder.
Laura Velasquez, heróis da IA
Não, pues sí, até o final do dia, o único que hacen estos ferramentas é mudar esses modelos operacionais para serem mais eficientes, mas, de certa forma, quando somos mais eficientes, podemos identificar isso, que um paciente só precisava de uma ou duas cobijas mais. para sentirse mais tranquilo, para diminuir sua dor, para ter a paciência que se para que a uno o atiendan. Certo?
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
Não, é romper essas regras com precisão, romper essas regras. Un libro viejo, viejo, viejo, digo yo hace 20 años, si no está roto, rómpalo. E isso é o que temos que fazer. Temos que romper esses modelos, romper esses paradigmas, essas crenças que temos e poder construir sobre esses novos modelos de coisas que podem chegar a sair.
Laura Velasquez, heróis da IA
Então, sob essa pergunta semelhante, ¿qué regla regla tenemos que romper para incrementar el acceso à salud? Qual seria essa regra?
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
Eu acreditaria que... Pensar, por exemplo, que las cosas como vienen, que vienen bien, pues siempre ser muy crítico, siempre estar pensando en cómo poder estar mejorando todo el tiempo. La regla que havría que romper ahí es que el proceso no tiene la razón, que el proceso nos podemos desviar de la guía de atención del paciente, porque es la guía dice que es una sola cobija. Entonces... es romper precisamente esse padrão que nos transfieren y desarrollar unos patrones nuevos.
Laura Velasquez, heróis da IA
Intuivelmente, é um fator diferencial para esse conjunto de tomadores de decisão. Yo creo que lo único que hace es sembrar semillitas dentro del cerebro de otras personas que contagien. pensar diferente y cuando pensamos diferente de pronto, não necessariamente tiene que ser así, pues los mayores beneficiados en este entorno en el que estamos hablando somos los pacientes, pero es algo que siempre me he questionado y es algo que te puede perguntar você está dentro desse mundo e também está dentro de um mundo e também pensa diferente. Juan, uma última coisa. Es que tú al inicio, cuando yo te preguntaba por que es tan difícil inovar y porqué es muy raro ver en los rankings de innovación un hospital, un asegurador, una farmacia siempre está por drug discovery, nunca por otra cosa. Como seria essa forma de pensar para poder transformar os sistemas atuais dentro do hospital? O sea, ¿cuál sería ese paso uno, cuál sería ese paso dos y cuál sería ese paso tres de una mirada estratégica?
Juan Gabriel Cendales, Fundação Cardioinfantil
A ver, eu acho que o primeiro é identificar novos problemas para resolver, você pode identificar problemas de alguma maneira. A segunda é que você deve se exercitar nisso e conhecer bem os padrões, por exemplo. Porque se você vai montar um sistema, por exemplo, de inteligência artificial, e não sabe qual é o padrão, digamos, semántico de eso, qual é o padrão operacional, qual é o padrão tático. O mar, todas essas coisas devem ter algum especialista, digamos, que você pode fazer. Yo siempre he dicho que datos primero. funcionalidade e experiência depois. Normalmente queremos funcionalidade e experiência desde o início e precisamos ter bons dados. Os hospitais não têm bons dados porque os sistemas de informação são bem regulares. Então eu acho que com essas formas, digamos, se pueden levar. A outra é que estamos sempre reagindo. sempre estamos reagindo. Então, se nos cayó el sistema, hagamos tal cosa, se nos cayó tal cosa, hagamos tal otra, pero nunca nos antecipamos às mudanças e creo que algo desses empreendimentos e dessa inovação tiene que ver com antecipar as mudanças e não esperar que pasen sin estar permanentemente pensando, digamos, dessa maneira.
Laura Velasquez, heróis da IA
Eu adorei esse trabalho, é interessante. Oi, agora sim, isso é tudo, Juan. Muito obrigado por fazer parte deste episódio e por deixar um pouco de sua experiência aqui conosco. E muito obrigado a todos que ouvem AI Heroes. Por favor, deixe-nos saber nas perguntas do Spotify o que mais eles gostariam de conhecer e aprender sobre inteligência artificial e as mudanças que isso está ocorrendo no setor de saúde. Nos ouvimos em um próximo episódio.